Gepubliceerd op door
Dodo 01 15

Wordt de interaction designer met uitsterven bedreigd?

Al sinds de opkomst van de graphical user interface hebben interaction designers bepaald hoe mens en machine met elkaar communiceren. 

Niet makkelijk om een emotioneel, fysiek en patroonherkennend wezen een apathisch, vormloos en logisch (maar betrekkelijk dom) ding te laten begrijpen. Maar het heeft in de laatste decennia tot waanzinnig creatieve oplossingen geleid. 

Maar nu worden machines… nou ja… menselijk. Ze praten zoals wij praten, ze lijken ons te begrijpen, ze hebben zelfs gevoel voor humor.

Apple’s Siri, Google Now en Viv (onlangs aangekocht door Samsung) ontpoppen zich tot behulpzame persoonlijke assistenten. Facebook Messenger en WeChat worden helpdesk- en verkoopmedewerkers. Google’s Allo en Apple’s Messages mengen zich in onze chats met suggesties welk eettentje we nu eens zouden moeten proberen.

Wat een fantastisch vooruitzicht. Een wereld waarin we simpelweg kunnen praten met onze technologie, over wat we maar willen, zonder vertaalslag. De droom van iedere interaction designer dus. Toch? Of niet?

Want als dit de toekomst is, zijn wij als vertalers dan nog wel nodig? Is er nog een rol voor ons als interaction designers weggelegd, als de interactie al is ingevuld door Google, Apple, WeChat of Facebook? Sommige interaction designers zullen hier best een beetje zenuwachtig van worden. Begrijpelijk, het gaat om het voortbestaan van je vak. 

Maar we kúnnen er ook anders naar kijken.

Er is namelijk een reden waarom wij niet alleen maar wat wireframes opleveren. Wij zijn de ambassadeurs van de gebruiker. Wij proberen te ontdekken wie de gebruiker is en wat hij nodig heeft, en de bestaande technologie zo vorm te geven dat het hem helpt. Alles voor het hogere doel: mensen en merken op een betekenisvolle manier samenbrengen.

Om dit doel te bereiken hebben we onze vaardigheden voortdurend moeten verfijnen en vernieuwen. Dus doen we onderzoek, schetsen journeys, creëren concepten, definiëren flows, en maken natuurlijk ook wireframes. 

Dus stel nou dat ons doel hetzelfde blijft (en wij denken dat dat zo is), waarom zouden onze vaardigheden dan niet ook straks relevant zijn? 

Laten we onze vaardigheden eens onder de loep nemen. Hebben we nog iets aan onze skills in een wereld met conversational interfaces?

Dodo 01 17

Onderzoek

Goed onderzoek is een voorwaarde voor goed design. 

Kwantitatief onderzoek vertelt ons wat gebruikers doen, kwalitatief onderzoek vertelt ons waarom.

Onderzoek helpt ons niet alleen om de gebruikerservaring te optimaliseren, maar het kan een team ook stimuleren en motiveren om tot iets nieuws te komen, iets wat een merk onderscheidt.

Conversational interfaces brengen kwantitatieve en kwalitatieve data samen: de 'conversation' voorziet ons van kwalitatieve informatie. Dit betekent dat het verzamelen van gebruikersinzichten en het testen van oplossingen razendsnel zal gaan. We kunnen eigenlijk direct zien welke oplossingen werken en welke niet.

Het uitvoeren van onderzoek en het vertalen van de uitkomsten naar waardevolle inzichten zal ook dan onmisbaar blijven.

Oordeel: relevant.

Journeys

Met journeys proberen we de gebruiker te begrijpen, los van de technologie.

We proberen vast te leggen wat hij wil bereiken en waar hij van droomt. Chatbots en virtuele assistenten zullen simpelweg een paar extra touchpoints in z'n journey zijn.

In een wereld waar merken minder controle zullen hebben over de interactie met hun klanten, blijft deze helicopterview zeer belangrijk om bloot te leggen waar en hoe een merk zich kan onderscheiden.

Oordeel: relevant.

Concepting

Omdat de conversational interface het grootste gedeelte van de interactie al heeft ingevuld, zullen merken zich hiermee steeds minder kunnen onderscheiden. Dat betekent dat we in de conceptfase nog harder ons best moeten doen om onontdekte gebruikersbehoeften bloot te leggen. 

Een onderscheidende gebruikerservaring zit hem in het vertalen van die gebruikersbehoefte naar unieke micro-services die een conversational interface kan aanbieden.

En dat is natuurlijk bekend terrein voor ons. We zijn in ieder project bezig met het achterhalen en vertalen van behoefte door onderzoek en ideation.

Oordeel: relevant.

Analytics

Al tijdens de ontwikkeling van een product zijn we bezig met de zichtbaarheid van een merk.

Waar bevindt ons publiek zich en hoe doen we het als het gaat om SEO, SEA, social en alle owned, bought en earned media van het merk?

Net als search engines nu, kun je conversational interfaces straks beïnvloeden als je de achterliggende algoritmes kent. Dat zal de zichtbaarheid en daarmee het succes van je dienst bepalen.

We moeten dus gaan begrijpen hoe een conversational interface kiest welke service hij de gebruiker aanbiedt.

Oordeel: relevant, maar kan wel een update gebruiken.

Flows

De meeste flows die we maken zijn vrij lineair en betrekkelijk simpel te documenteren.

Het vastleggen van een flow voor een conversational interface is een stuk ingewikkelder.

Conversational interfaces zijn er in allerlei vormen. Van een simpele beslisboom met vaststaande antwoorden (retrieval based model) tot een intelligent en lerend systeem dat vrije input accepteert (generative model).

Aan de ene kant van dit spectrum zullen flows zoals we ze kennen heel bruikbaar zijn om de werking van een conversational interface vast te leggen. Deze flows zullen erg lijken op de beslisbomen van wizards (wie kent ze niet!).

Aan de andere kant van het spectrum hebben we het over échte artificial intelligence. En intelligentie is natuurlijk heel wat lastiger te vangen in lineaire flows. Deze conversational interfaces kunnen leren wie de gebruiker is of zelfs gedrag voorspellen. Vanwege die complexiteit zal de code zelf waarschijnlijk als documentatie moeten gaan dienen.

Toch kunnen flows hierbij nog steeds nuttig zijn. Voor het uitdenken en documenteren van de belangrijkste use cases bijvoorbeeld.

De uitdaging ligt dus in het vinden van manieren om deze nieuwe aspecten te vatten in flows.

Oordeel: relevant, maar kan wel een upgrade gebruiken.

Wireframes

En dan komen we tenslotte uit bij wireframen.

De tijd die we nu kwijt zijn aan het uittekenen van templates en componenten die een interface bepalen zal mogelijk verdwijnen. We hebben tenslotte al een kant-en-klare interface tot onze beschikking.

In plaats van wireframen zullen we waarschijnlijk direct aan het product werken. Dat kan in samenwerking met developers of zelfs zonder te programmeren, zoals Viv en tools als Wit.ai ons nu al beloven. Dat zou dus best eens op een zelfde manier kunnen gaan als hoe we nu werken wanneer wireframes te kort schieten. Denk maar aan het vangen van transities in tools als Principle.

Natuurlijk zijn wireframes nog steeds geschikt om snel een idee te visualiseren, zeker als je de betreffende conversational interface customizable is.

Oordeel: grotendeels overbodig.

Dodo 01 16

Kunnen we inpakken?

Je kunt dus zeggen dat de meeste van onze vaardigheden hun waarde houden. Ook in het tijdperk van de conversational interface. En daarmee onze rol als interaction designers.

Natuurlijk kun je je afvragen of de ontwikkeling van de conversational interface wel echt zo ontwrichtend gaat zijn. De technologie staat nog in de kinderschoenen en mist affordances – weet jij vooraf wat je Siri wel en niet kunt vragen? Daarnaast kunnen interfaces die je direct met je vingers bestuurt in veel gevallen nog steeds plezieriger of effectiever zijn. De conversational interface zou in de toekomst misschien dus meer een aanvulling op, dan een overname van, onze technologie kunnen zijn.

Aan de andere kant zijn de opkomende conversational interfaces zoals Viv al deels graphical user interfaces. Ze bieden interactie aan in de vorm van widgets die van alles kunnen doen: van het etaleren van producten tot het bestellen en betalen ervan. We kunnen deze widgets gewoon besturen door ze aan te raken in plaats van te praten. Zo ga je van "conversational" naar "graphical" op het moment dat dit het meest natuurlijk en logisch voelt. Het is nu nog erg onduidelijk hoeveel controle een merk straks zal hebben over deze widgets en interacties.

Hoe de toekomst er ook uit zal zien, ons werk zal waarschijnlijk meer strategisch, proces-georiënteerd en iteratief worden, maar minstens net zo creatief zijn.

We zullen een begrip moeten krijgen van de algoritmen in conversational interfaces en nieuwe manieren moeten vinden om flows te ontwerpen. En al zullen we misschien veel en veel minder wireframen, ons vermogen om een gebruiker echt te leren begrijpen zal straks nog even belangrijk zijn. (Misschien zelfs wel belangrijker: merken moeten zich straks onderscheiden via dezelfde interfaces.)

En tuurlijk, misschien heten we straks geen interaction designers meer. We noemen onszelf nu vaak al user experience designers omdat ons werk al zoveel meer inhoudt dan het ontwerpen van interactie. Wie weet noemen we onszelf straks wel brand conversation designers of service designers. Maakt het uit?

Wat er ook gebeurt, ons doel blijft hetzelfde. We blijven werken aan betekenisvolle interactie tussen merken en gebruikers. We hebben er straks alleen een nieuwe en veelbelovende technologie bij om dit doel te bereiken.

Interaction Designer Dirk Volman User experience design en strategie is wat Dirks hart sneller doet kloppen. En het mag best complex worden: hoe aparter de doelgroep en ingewikkelder het vraagstuk hoe meer Dirk op z'n plek is. Dat hij in staat is ook in pittige vraagstukken altijd concrete gebruikerswaarde toe te voegen bewees Dirk eerder al bij LBI voor klanten als NS, ID&T, Interpolis. Kan je Dirk even niet vinden bij Jungle Minds, kijk dan even onder water of achter een gitaar.